お客様センター？

あまりお客様センターに電話するのは好きではない。当然、電話するということは、何かに問題があるからだ。

でもかけてみると勉強になることがある。
水道メーカーに、食洗機の分岐水栓をつけてから水がもれるが、何が問題なのか聞いた。分岐水栓のことは当然わからないだろうけど、分岐水栓を外しても同じ症状が分岐水栓を付けてからでたからだ。

まず、水道の形、どこから漏れているかを説明するのが難しい。が、電話の相手は、『水道の形を思うようにお話下さい』と言う。これで思ったように話すと、相手がその部分をかみ砕いて、こちらのイメージと共有してくれた。たった、この一言で、自由に話せる。
たった一言で、顔の見えない相手に安心感を与え、相談解決に必要な情報を引き出す。これがもし、『水道の部品の名前を言って下さい』で始まっていたら、この問題は解決しないし、解決しても、不満が残る対応だっただろう。


うまく行かないこともある。
お客様センターにある組み立てマニュアルと、手元にある組み立てマニュアルのバージョンが違い、『ネジのAを○○してください』、ない！アルファベットが、、、。ということも。相手は一所懸命に対応してくれているが、こっちにそれに相当する情報がないので、解決しない。それとこっちの使う言葉に対応して臨機応変に対応できなかった。お互いに部品の何の部分を指して話しているのかはっきりしないままだった。最後の提案は、（まるでクレーマーのような私に）扉を送って、それを付け替えるという選択肢を示すことだった。正直言ってそこまで求めていない。つまり求めているのは組み立て扉の傾きが少し直ればいいという要求である。要求と対応、こちらのイメージと相手のイメージが一致しないという点で、結局、電話では問題は解決しない感じだった（不満を最大限取り除こうとする姿勢はすごかったが、、、、。こっちが恐縮する）。


両方とも非対面の難しさがあったが、客（私）が何を望み、どんな答えが解決に結びつく（客が喜ぶ）かを見誤らない対応が、この結果を分けた（のか）。
話しの中の個々の要素とそれを組み立てた構造が、一致しない場合は、対面だろうが非対面だろうが、相互理解は当然無理だ。こっちも、もっと要素を完璧に伝える努力と、構造へ結びつける話し方に心がける必要がある。

チャイルドシート

ブログネタ：

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なんでもいいけど、チャイルドシートについて
キャパと、デミオとかへの適合性を電話で聞いた時に、
「デミオのメーカーはどちらですか？」と聞くサービスセンターは勘弁して欲しい。

いったい、どれだけの問い合わせがあって、車種との適合度を回答しているわけ？
そんなの車種入れたら、検索できる仕組みを作ったら？

「ホンダのキャパでございますね？」
「マツダのデミオでございますね？」とか
確認のために、車のメーカーを入れて、聞くならわかるけど。

このチャイルドシートを作っている会社のブランドイメージが私の中で、低下した。

しかし、大学でも同じだな。

問い合わせ窓口の重要さを感じる今日この頃。

修論発表会でのまねしたい質問

大学院の修士論文発表会で、例年、いい質問だと思う質問がある。
（我々の分野は、自然科学系なので、研究当初に、かならずしも現象発生時を測定・解析・追跡できるわけではない。観測センサーの設置が後手に回ったり、自然現象そのものを直接観測できず、事後に様々な方法でアプローチすることになったりする。）

ある教授は、
『もしあなたが、今、研究をはじめからやりなおせるなら、どんな測定・調査をしたいですか？』
『もし、この現象が起きることがわかっていたら、どんな設定で研究をしましたか？』と質問される。

決して、ネタを盗もうとか、そんなことではなく、揚げ足をとるわけでもない。純粋に研究の再構築・発展につながる質問である。

研究に充分なイメージができていないと、ここで回答につまる。あるいは、回答の方向を誤る。

過去の失敗を突き詰めるより、未来へとつながっていく。